Como en casa

La visita al Restaurante Azurmendi y la presentación de Eneko Atxa nos aportó inspiración y algunas claves para que el «cliente» se sienta «como en casa»:

• trabajar desde la humildad y la honestidad.
• ir «más allá del plato» (dar importancia al espacio y al contexto).
• colaborar con el entorno cercano.
• aprender de los «productores» que son los que saben «traducir» la naturaleza…
• …y darles visibilidad delante del cliente.
• competir «en positivo».
• mezclar «la sala y la cocina».
• cuidarse para poder cuidar.
• experimentar la experiencia completa antes de ofrecérsela al cliente.
• devolver «algo» a la sociedad.
• apostar por la multidisciplinariedad.
• hacer que todos los días sean especiales y «que pase algo«.
• disfrutar preguntando y escuchando…en varios momentos.
• utilizar la información de cada cliente para personalizar la experiencia.
• ritualizar las reuniones del equipo.
• combinar la intuición con la planificación, utilizar el lenguaje universal de la cocina pero con muchos dialectos.
• dar importancia a una acogida en la que se va invitando a experimentar y conocer nuestra casa.
• facilitar el contacto visual con lo que hacemos.
• «poner cara a los clientes» y ver como una oportunidad el «hacerles felices«.
• dar opciones a las esperas: gestionarlas con flexibilidad.

Y de la inspiración surgieron estas 10 ideas:

1. Personalizar y customizar tanto la atención como la experiencia de «usuario»: identificar muy bien quien es cada paciente y atenderle de manera muy personalizada. ¿Cómo integrar a los “productores” en el diseño del menú? Adaptarse al contexto, a la materia prima (a las características del paciente). Nuestro paciente nos debería marcar más cómo diseñamos “el plato”.
2. Generar relatos que hagan que los pacientes “quieran” venir: preocuparnos de que los pacientes tengan una buena imagen de nosotros.
3. Revisar la acogida y la despedida: ceder parcialmente el control al paciente (dejarle “libre a ratos”), hacer cosas para que se sienta en casa: invitarle a hacer algunas cosas, enseñarle las instalaciones (incluso antes de que llegue a la consulta o al quirófano), cambiar la acogida para que sea menos “inhóspita” y trabajar la relación emocional con los pacientes: crear un ambiente cálido y amable , que el celador, en lugar de acarreador sea un acomodador y que se reciba al paciente con un “hola” y dar algo al paciente cuando se van. ¿Les podemos dar algo distinto al alta? ¿distinto contenido, distinto formato?
4. Trabajar para integrar a todos los participantes para que el ciclo asistencial tenga visión global (“Hacemos más cosas que platos”). La tendencia del sistema sanitario es hacer más «platos» y no mejorar la experiencia completa.
5. Aprovechar algunos momentos para recoger información de experiencia (La quinta constante): no esperar a que se marchen o a que reclamen. Abrir momentos de conversación con los pacientes y las familias y evaluar durante el proceso. Por ejemplo, Proyecto “sala de espera”: momento oportuno para informar, para preguntar y para escuchar. ¿Podríamos plantearnos “quitarlas”? ¿o cambiarles de nombre?
6. Ampliar el partenariado con otros agentes del entorno, sean del mundo de la salud o no.
7. Mejorar la comunicación paciente-profesional: ¿cómo aprende el paciente a navegar y a «encontrar las mejores puertas» para preguntar?
8. Proyecto “cuidar al cuidador/a”. Cómo mejorar la experiencia del profesional: su conciliación, cubrir sus necesidades, darle formación, etc.
9. Cambiar los roles: acciones que ayuden a que los profesionales ganen en empatía (por ejemplo, rotación por varios roles).
10. Organizar «tours» (paritour, quirotour): pacientes “expertos” que voluntariamente se presten a explicar instalaciones, procesos, etc.

10 oportunidades para avanzar hacia una mejora en la experiencia de los pacientes y hacia la percepción de una aportación de valor diferencial.

Como en otras ocasiones, os invitamos a utilizar los comentarios del blog para enriquecer las ideas o para manifestar vuestro interés en implementarlas en vuestras organizaciones o en colaboración con otras.

Hasta ese momento, os recordamos una frase de Eneko: «todos los días cuando abrimos el Restaurante, recordamos que en ese momento no tenemos ninguna Estrella Michelin, que nos las tenemos que ganar con cada cliente…«.