El ruido y el silencio

Ya queda poco para que nos volvamos a encontrar. Y decimos “encontrar” porque hemos tenido la oportunidad de vernos, leernos y escucharnos…pero ya nos apetece disfrutar de un encuentro presencial.

Como os anunciamos en el grupo de Telegram, hemos organizado una jornada el próximo día 22 de junio en Barcelona y contaremos con una ‘provocación’ lateral realmente inspiradora. Estamos convencidos de que os vais a quedar con la boca abierta…aunque os va a costar articular palabra 😉

Sin desvelar el secreto que siempre nos acompaña en nuestras jornadas, sí que queremos compartir con vosotros el reto con el que queremos trabajar: el ruido y el silencio en las organizaciones sanitarias. Un aspecto que muchas veces pasa desapercibido pero que seguro supone un problema…y más en los últimos tiempos.

Normalmente, se asocian problemas de ruido, únicamente, a entornos donde se sobrepasa con creces el nivel de presión sonora recomendado por las OMS. No obstante, existen otros entornos en donde el ruido no es tan evidente, pero serían (o deberían ser) inimaginables sin un ambiente silencioso. Todos y todas coincidiremos en que el entorno sanitario es uno de esos sectores de actividad que requiere de espacios con un nivel óptimo de confort acústico.

Os pedimos que vengáis a la jornada con una reflexión previa sobre cómo os afecta este problema y también sobre cómo lo estáis afrontando, cuáles son aquellas iniciativas que os están funcionando y cuáles no.

Cuando hablamos de ruido, nos referimos al que sufrimos en las consultas médicas, en la comunicación con los pacientes, a la falta de privacidad y confidencialidad, el ruido que nos impide una interacción óptima con compañeros y compañeras o el que afecta a las zonas comunes o a la comunicación con familiares, etc. Y también a la falta del silencio imprescindible para relacionarnos con un entorno tan frágil que necesita de nuestra presencia completa.

Estamos deseando veros! Hasta entonces, os dejamos con el vídeo de presentación del Foro. Este sí que es un ruido maravilloso, ¿verdad?

Modelos de suscripción

Una de las tendencias que está llegando a diferentes ámbitos y sectores son los modelos de negocio basados en la suscripción, en los que los clientes pagan una cantidad fija con regularidad, a cambio de poder usar un producto o servicio.

En el marco del Foro #LateralSalud, organizamos este encuentro para comprender las posibilidades de estos modelos de negocio y para explorar oportunidades en el sector sanitario.

Durante la sesión, contamos con la presencia de Alfons Cornella, Presidente de Infonomia y del Institute of Next, y de su presentación (en este enlace se puede acceder al documento), hemos extraído una serie de claves a tener en cuenta para que este modelo de negocio funcione y para entender cómo implementarlo con garantía de éxito:

  • El modelo de suscripción tiene sentido cuando beneficia a la incertidumbre de ambas partes. Por ejemplo, cuando una empresa farmacéutica y una organización sanitaria no saben cuántos pacientes va a haber y no saben cuán eficiente es el fármaco.
  • En ese sentido, como cualquier otro modelo de negocio con vocación de sostenibilidad, debe de buscar un estímulo bidireccional, un win-win por lo que es importante no subestimar la necesidad de la otra parte. Por ejemplo, entender y aceptar que el objetivo no necesariamente sea reducir el coste del fármaco sino tratar a más personas.
  • Es necesario cambiar la conversación y establecer una relación, no vender un producto. Una relación en la que se olvidan unas barreras de salida que en otros modelos nos provocaban rechazo y desafección.
  • Por tanto, el producto no es lo importante, lo es la prestación de un servicio siempre actualizado. En el caso del sector sanitario, el proceso sería pasar de producto a servicio y de servicio a resultado en salud.
  • Y si hablamos de resultado en salud, antes de nada, es importante identificar muy bien lo que el paciente quiere y necesita; tener en cuenta la experiencia y la calidad de vida del paciente. En definitiva, escuchar y tener en cuenta al “cliente”. Al final, en nuestro caso y para aplicar el modelo, somos tres “actores”, no dos.
  • En estos modelos de negocio se pasa de los CAPEX (“gastos de capital”) a los OPEX (“gastos operativos”), una cuestión esencial desde el punto de vista económico y financiero.

A continuación adjuntamos el vídeo de la presentación:

Después de la presentación, se abrió el debate. En la conversación salieron reflexiones sobre el tema: la necesidad de abordar la perspectiva legal en un ámbito tan “delicado” y con tanta regulación y control, la importancia de elegir los interlocutores con quien hablar, las puertas que tocar y los mensajes que lanzar, tener en cuenta la calidad del dato (“tenemos muchos más datos que Netflix“) y la posibilidad de usar inteligencia artificial, los inevitables sesgos de los entusiastas (de qué manera crear un modelo basado en evidencias), el deseo/necesidad de no “casarse” con un solo proveedor o producto, la relevancia de no olvidar servicios transversles (formación, seguridad del paciente,…) y al verdadero protagonista de todo: el paciente,…

Solamente unos ejemplos de las preguntas e ideas que compartimos que, en definitiva, dejaron abiertas oportunidades de colaboración a las que podríamos dar forma con un piloto en el que pongamos nuestra lateralidad en juego, con un mindset de startup y en el que podamos ir creando un estudio de evidencia.

Dejamos este canal y el grupo de Telegram abierto para dar continuidad a la conversación y ponernos en marcha.

Algunos recursos compartidos en la presentación y en el chat:

Innovación para la esperanza

En el quinto encuentro del Foro #LateralSalud, tuvimos la oportunidad de contar con Alfons Cornella, Presidente y fundador de Infonomia y del Institute of Next, que ha gestionado más de 100 proyectos sobre la creación de una cultura de la innovación y la revitalización de los equipos de innovación en diferentes tipos de organizaciones. También ha publicado más de 30 libros y más de 1.000 artículos sobre ciencia, tecnología e innovación, que han sido una fuerza impulsora en la transformación de las empresas.

Durante su intervención, presentó multitud de ejemplos y tendencias que están desarrollándose en el mundo relacionadas con el sector sanitario. Ideas que en su mayoría apostaban por la intersección entre la tecnología y la sanidad buscando incrementar la eficacia tanto en el diagnóstico como en el tratamiento, y explorando la posibilidad de diseñar nuevos “modelos de relación” y “modelos de negocio” diferentes. En este enlace se puede acceder al documento con la presentación completa y aquí acceder al vídeo de la intervención:

El objetivo era “agitar” las mentes laterales del grupo y abrir una conversación en torno a las ideas presentadas por el ponente. En el debate, se propuso responder a 2 preguntas: ¿Qué oportunidades interesantes habéis detectado, que ideas pueden ser un “WOW” para vuestras organizaciones? y, desde un punto de vista más práctico, ¿Qué ideas podrían ser más aplicables?

Entre algunas de las respuestas, surgieron 3 temas que podrían convertirse en los focos para posteriores sesiones del Foro: el modelo de suscripción (por ejemplo, Netflix) como posible modelo de negocio y relación para el sector, la tecnología “digital twins” (réplica digital de un producto, servicio o proceso) y su aplicabilidad para la predicción y prevención de enfermedades, y la evolución de la soberanía digital, la propiedad y puesta en valor de los datos.

Después de una animada y enriquecedora conversación, se grabaron dos testimonios con las conclusiones generales que 2 miembros del Foro se llevaron del encuentro. En este enlace está el de Teresa Pérez, enfermera asistencial y vocal de la Asociación #FFPaciente y, en este, el de Rodrigo Gómez, Director de Estrategia de Petri, Laboratorio de Ideas.

Además, para empezar a difundir Qué es #LateralSalud, las dos personas mencionadas grabaron los siguientes vídeos:

Un respiro lateral

El 31 de agosto os adelantamos que estábamos preparando un encuentro virtual y os proponíamos 2 fechas. Finalmente, después de hablar con varios de vosotros y de tratar de adaptar todas las agendas, la sesión se celebrará el día 16 de octubre.

En esta ocasión, el foco principal de la sesión será compartir los “aprendizajes COVID-19“. Somos conscientes de que se trata de un tema recurrente y de que ya habréis reflexionado sobre ello; sin embargo, hemos decidido apostar por traerlo a este Foro porque entendemos que la interacción y las conversaciones que surjan entre vosotros van a ser enriquecedoras e interesantes. Como me decía hace unas semanas Daniel, “hablar del COVID-19, de las consecuencias y los aprendizajes, está y va a estar sin duda en nuestra agenda. Seguro que cuando llegaron a nuestras vidas internet o la electricidad, no paramos de hablar de ello…“.

Por otra parte, contaremos con la intervención de un invitado que nos aportará el “input inspirador” que incluimos en cada encuentro y alguna otra sorpresa que nos ayude a activar la creatividad y lateralidad tan necesarias en los momentos que estamos viviendo. Como siempre, no os contamos más para mantener el secreto, una de las señas de identidad de #LateralSalud.

La semana anterior al encuentro os enviaremos el enlace para que os conectéis a través de la plataforma Zoom. Si todos estáis de acuerdo, grabaremos la sesión de cara a que esté accesible para los que no podáis asistir (por cierto, Teresa, gracias por tu comprensión. Te echaremos de menos en directo).

En cuando a la preparación de la sesión, no queremos pediros demasiado porque sabemos que estáis muy ocupados. Simplemente, os invitamos a traer pensadas aquellas ideas que habéis tenido o aquellos proyectos o acciones que habéis puesto en marcha para dar respuesta al impacto de la pandemia. Seguro que habéis hecho “de la necesidad virtud” y puede ser que algo de lo que funciona en estas circunstancias siga teniendo sentido en el futuro.

Nos vemos el 16!

Equipo Vesper

Preguntas, datos, redes y simulaciones

Después de las inspiraciones (la filosofía del Hospital Sant Joan de Dèu, la Bola y la visita al supercomputador) y de escuchar el reto de las jornadas (las enfermedades minoritarias y las nuevas terapias genéticas para las enfermedades raras oftalmológicas), pasamos a la fase de generación de ideas.

Analizando todas ellas, hemos decidido crear 4 grupos: el primero, relacionado con  la comunicación (preguntas y escucha), el segundo, con la generación y la captación de datos, el tercero, con la colaboración en red y la apuesta por compartir los datos y, finalmente, con las simulaciones para agilizar los diagnósticos.

1. Ideas relacionadas con la comunicación (preguntas y escucha)

  • Identificar y formular las preguntas buenas/adecuadas.
  • Identificar situaciones de riesgo, de no certidumbre…para no hacer.
  • Escuchar al paciente para conocer sus necesidades y pedirle feedback sobre la atención y su satisfacción sobre productos y servicios (también al que no los usa).
  • Poner en valor ese feedback. Reconocerlo.
  • Incorporar otras fuentes de información.
  • Potenciar el portal del paciente: red de contacto de personas y de comunicación.
  • Crear nuevas vías de comunicación facilitando la accesibilidad.
  • Publicar la historia clínica en un rotafolio (o algo similar) para compartirla con el paciente y la familia.

2. Ideas relacionadas con la generación y captación de datos

  • Horizontalizar los datos: mejorar los registros, evaluar y evitar la dispersión del conocimiento.
  • Crear bases de datos donadas por el paciente: muestras biológicas (¿y la logística?), imágenes (¿cuál es el fin?) y tener en cuenta a los hiperfrecuentadores.
  • Incorporar los datos evolutivos por parte del paciente: alimentar la carpeta de salud por todos los agentes implicados.
  • Ordenar los datos y avanzar hacia una “gobernanza global”.
  • Recabar y ordenar las respuestas de los pacientes y los datos e información que tenemos disponibles para conformar una “base de datos evolutivos donados por el paciente“.
  • Crear y publicar un banco de resultados negativos.

3. Ideas relacionadas con las redes / compartir datos

  • Crear redes y vínculos con el paciente.
  • Conectar(se) en Redes Sociales: por ejemplo, crear un market place o un catálogo de profesionales expertos abierto.
  • Como grupo #lateralsalud, hacer una pregunta pública/institucional para movilizar sobre la importancia de colaborar en red (ser influencers en esa cuestión)…
  • …y, por ejemplo, aportar la idea de reconocer la investigación/publicación sexenios) por colaborar en red.
  • Reflexionar cómo visibilizar al que comparte: por ejemplo, organizar un premio HSJD a la mejor “red”.
  • Difundir los flujos asistenciales.
  • Evaluar y publicar los datos y ponerlos a disposición para el “consumo”.
  • Analizar y valorar el coste – efectividad del impacto social por compartir datos de salud.
  • Organizar “fuck-up nights” (https://fuckupnights.com/): “compartiendo historias de fracaso“.

4. Ideas relacionadas con las simulaciones

  • Antes de avanzar en el análisis y en la selección de datos para simular, identificar las preguntas a realizar.
  • Anticiparse: utilizar la simulación para decidir (antes de arrancar) si con el resultado vamos a hacer algo.
  • Diseñar algoritmos de precisión y decisión que permitan agilizar el diagnóstico.
  • Definir los patrones de uso como predictores: aplicar PROM/PREM
  • Crear un Command Center: enfermedades minoritarias con algoritmo de similitud de perfil (“cerebro X-Men”).
  • Diseñar modelos de predicción de efectividad asociadas a riesgo compartido.
  • Silicon Trials: simular estados del paciente.
  • Identificar perfiles de enfermedad para individualizar/personalizar el manejo (“la máquina podría hacerlo mejor y más rápido que el humano“).
  • Realizar un seguimiento y registro.

El orden de estos grupos de ideas no es casual y como en el ciclo de Deming (PDCA), se trata de ir depurando las preguntas, escuchando más y mejor, generando y compartiendo datos más precisos y realizando mejores simulaciones…para un propósito concreto.

Y ahí está el punto que podría faltar. Antes que nada, es necesario apostar por la inteligencia (vs el conocimiento) y aplicarla para definir el sentido, el propósito de lo que queremos conseguir.

EM: Be brave…

Even if you’re not, pretend to be. Empezamos como acabó Roser Francisco, Responsable del Programa de Enfermedades Minoritarias del Hospital Sant Joan de Dèu.

Después de la visita al supercomputador, lanzamos el reto de las jornadas: las Enfermedades Minoritarias. En esta ocasión, apostamos por enfocar la inspiración y las ideas en una cuestión específica elegida y presentada por la organización anfitriona del encuentro.

Roser nos habló de estas enfermedades poco frecuentes, numerosas en su conjunto y con un diagnóstico y pronóstico difícil. Aquí tenéis el documento con la presentación completa. Se trata de un desafío asistencial de gran calado que conlleva numerosos retos en forma de necesidades no cubiertas y riesgos elevados de inequidad de acceso.

La existencia de estrategias nacionales y europeas, redes de referencia y centros de experiencia han supuesto un avance en este desafío pero los retos detectados en el año 2000 siguen ahí…

En su presentación coincidía con la relevancia y oportunidad del uso de los datos que se generan continuamente, en grandes cantidades y desde varios ámbitos. Disponemos de una información crucial para la detección precoz, el diagnóstico, el tratamiento y la mejora asistencia pero también coincidía en la pregunta que nos seguimos haciendo, ¿seremos capaces de utilizarlos?

Con la idea de seguir “destilando” más el foco, Jaume Català, Médico especialista en Retina y Oftalmología Pediátrica del Hospital Sant Joan de Dèu, nos presentó un enfoque técnico de cómo están abordando el reto de las enfermedades minoritarias en oftalmología y sobre los avances que están dando. Aquí tenéis un vídeo que refleja parte de lo que nos contó: the gene therapy as a treatment for blindness y en este enlace la presentación de Jaume completa.

Simular para entender

El 30 de enero, segundo día de las jornadas en Barcelona, visitamos el Marenostrum 4, el supercomputador situado en el Barcelona Supercomputing Center-Centro Nacional de Supercomputación (BSC-CNS).

Wow! 3.456 nodos, 165.888 procesadores, 390 Terabytes de memoria, una capacidad de almacenamiento en disco de 24,6 Petabytes y 11,15 Petaflops de potencia capaz de realizar más de 11.500 billones de operaciones por segundo. Datos alucinantes y difícilmente inteligibles pero que nos hicieron reflexionar sobre la potencia que nos puede dar el tener la capacidad de analizar, calcular y gestionar en poco tiempo una gran cantidad de datos para poder hacer simulaciones para entender.

También aprendimos que una de las claves de éxito de ese supercomputador es la impresionante interconexión de todos los ordenadores. Se suele decir que una imagen vale más que mil palabras y ver esos cables nos puede ayudar a recordar lo importante que es “tejer” sólidos nodos de relación entre las personas para conseguir más impacto y generar mas valor.

Al final de la visita pudimos ver este vídeo que recoge muy bien la esencia del Marenostrum:

De la visita sacamos una serie de conceptos que sirvieron para inspirar las ideas que generamos para el foco de las jornadas que explicaremos en la siquiente entrada.

Inspiraciones:

  • El dato es poder…pero solos no podemos. La conexión, los sólidos nodos y los datos de otros nos pueden aportar potencia para competir con “los grandes” que ya tienen casi todos los datos. Eso sí, esto tendrá valor siempre y cuando nos hayamos hecho las preguntas adecuadas y que tengamos claro que es lo que vamos a hacer después con los datos (el propósito/el sentido).
  • El consumo como factor de obsolescencia (real o ficticia): la necesidad de parar para evitar el peligro de seguir con baja productividad y consumir energía de los nodos a los que estamos unidos.
  • Tratar de saber qué no va a cambiar en los próximos años.
  • La estructura no condiciona la función (¡Un supercomputador en una Iglesia!).¿Estamos aprovechando todos nuestros espacios que tenemos o a los que podemos acceder?
  • Simular para entender/conocer, anticipar y cuidar/curar y mantener el humanismo, la ética y las “buenas intenciones”. Y para ello, valorar el uso de perfiles como lingüísticas o filósofos,  algo así como”traductores” de los datos para conseguir tratar a la persona (tratamiento personalizado), no a la enfermedad.
  • Conocimiento vs Inteligencia: cuidado con “disponer de muchos datos e información, de mucho conocimiento, y creer que sabes…”.
  • Dar respuesta al reto de la transformación digital, entendida como “resultados que importan a las personas aportados en tiempo real, proactivamente, personalizados y basados en datos“.

Equilibrios

Este foro busca, entre otras cosas, inspirarse con estímulos diversos, “provocaciones” que agiten nuestro cerebro y nos ayuden a pensar de manera diferente.

En el tercer encuentro celebrado en Barcelona, empezamos con otro tipo de inspiración. Josep Serrat y Francesc García nos presentaron el Hospital Sant Joan de Dèu y tuvimos la oportunidad de visitar parte de las instalaciones. Lo que nos contó y lo que pudimos ver tenía mucho de pensar y también mucho de sentir. Un equilibrio entre ciencia y humanismo, entre lo local y lo global, entre lo privado y lo concertado y entre la alta tecnología y la cercanía de los profesionales y cientos de voluntarios. Mucha escucha y mucha pregunta (“somos preguntones profesionales“)  para entender, curar a madres y niños y también para cuidar a toda la familia.

Una atención cercana con vocación de futuro en forma de acompañamiento digital que pretende mantener esos equilibrios y seguir aportando valor.

Aquí tenéis la presentación completa.

Posteriormente, Ricard Casadevall nos presentó la esperada Bola, la fórmula PREDIL con el algoritmo muy sencillo para predecir la disponibilidad de camas.

Una excelente herramienta para dejar de ser reactivos y para “mover” a la organización a través de un “Huddle de flujo asistencial” diario. Como decía Ricard, no se trata de acertar ni de controlar sino de dar soporte a la gestión asistencial para “no tomar medidas cuando no toca“.

Una “receta equilibrada” para el Hospital Sant Joan de Dèu que podría ser exportable previo análisis de los cuellos de botella que más afecten al flujo asistencial de cada organización. Aquí tenéis la presentación completa que amablemente nos ha enviado Ricard.

¡A por un 2020 lateral!

Ya quedan pocos días para vernos y queríamos abrir esta ventana para informaros de la agenda de las jornadas y para que tengáis la oportunidad de compartir cualquier cuestión que os parezca relevante de cara a aprovechar el tiempo que estemos juntos. La agenda que hemos preparado es la siguiente:

Miércoles 29 de enero:

  • A partir de las 17:00. Recepción de participantes en el Hospital San Joan de Déu Barcelona en Passeig Sant Joan de Déu, 2 (Esplugues de Llobregat).
  • 18:00-19:00: Bienvenida y presentación de “la Bola” por parte de profesionales del Hospital.
  • 19:00-20:00: Conversación sobre “proyectos relacionados con temáticas abordadas en las 2 anteriores sesiones”: Al final de la agenda veréis unas imágenes que hemos insertado para que os sirvan de recordatorio.
  • 20:00-21:00. Traslado al Abba Garden Hotel.
  • 21:00-22:30. Cena grupal en “El Jardí de l´Abadessa“.

Jueves 30 de enero:

  • 08:15-10:00. Inspiración lateral (no os podemos contar nada… 😉
  • 10:00-10:30. Dinámica para recoger algunas ideas o conceptos clave que hayan surgido después de la inspiración.
  • 10:30-12:00. “Lanzamiento del reto de la sesión.
  • 12:00-13:30: Teniendo en cuenta la inspiración, “Ideas para nuevos proyectos o enfoques para el reto”.
  • 13:30-14:30. Conversación sobre el futuro del Foro #lateralsalud y sobre posibles alternativas para divulgar la actividad del mismo.
  • 14:30-15:00. Cierre de las jornadas.

Como habéis visto, relacionado con las diferentes temáticas y retos que hemos explorado en las 2 primeras jornadas, el primer día vamos a dedicar una hora a compartir qué proyectos o iniciativas habéis empezado a implantar u os gustaría profundizar y valorar su implantación en colaboración con alguien del grupo.

Como no es demasiado tiempo, os invitamos a traerlo pensado para que la ronda que hagamos sea lo más enriquecedora posible. En las siguientes imágenes tenéis la nube de términos que hemos ido manejando. No obstante, si necesitáis más información, recordad que la tenéis en las anteriores entradas del blog y que también nos podéis llamar o escribir para contrastarlo (Oscar Garro; oscar.garro@vespersolutions.com; 669262961).

Como en casa

La visita al Restaurante Azurmendi y la presentación de Eneko Atxa nos aportó inspiración y algunas claves para que el “cliente” se sienta “como en casa”:

  • trabajar desde la humildad y la honestidad.
  • ir “más allá del plato” (dar importancia al espacio y al contexto).
  • colaborar con el entorno cercano.
  • aprender de los “productores” que son los que saben “traducir” la naturaleza…
  • …y darles visibilidad delante del cliente.
  • competir “en positivo”.
  • mezclar “la sala y la cocina”.
  • cuidarse para poder cuidar.
  • experimentar la experiencia completa antes de ofrecérsela al cliente.
  • devolver “algo” a la sociedad.
  • apostar por la multidisciplinariedad.
  • hacer que todos los días sean especiales y “que pase algo“.
  • disfrutar preguntando y escuchando…en varios momentos.
  • utilizar la información de cada cliente para personalizar la experiencia.
  • ritualizar las reuniones del equipo.
  • combinar la intuición con la planificación, utilizar el lenguaje universal de la cocina pero con muchos dialectos.
  • dar importancia a una acogida en la que se va invitando a experimentar y conocer nuestra casa.
  • facilitar el contacto visual con lo que hacemos.
  • poner cara a los clientes” y ver como una oportunidad el “hacerles felices“.
  • dar opciones a las esperas: gestionarlas con flexibilidad.

Y de la inspiración surgieron estas 10 ideas:

  1. Personalizar y customizar tanto la atención como la experiencia de “usuario”: identificar muy bien quien es cada paciente y atenderle de manera muy personalizada. ¿Cómo integrar a los “productores” en el diseño del menú? Adaptarse al contexto, a la materia prima (a las características del paciente). Nuestro paciente nos debería marcar más cómo diseñamos “el plato”.
  2. Generar relatos que hagan que los pacientes “quieran” venir: preocuparnos de que los pacientes tengan una buena imagen de nosotros.
  3. Revisar la acogida y la despedida: ceder parcialmente el control al paciente (dejarle “libre a ratos”), hacer cosas para que se sienta en casa: invitarle a hacer algunas cosas, enseñarle las instalaciones (incluso antes de que llegue a la consulta o al quirófano), cambiar la acogida para que sea menos “inhóspita” y trabajar la relación emocional con los pacientes: crear un ambiente cálido y amable , que el celador, en lugar de acarreador sea un acomodador y que se reciba al paciente con un “hola” y dar algo al paciente cuando se van. ¿Les podemos dar algo distinto al alta? ¿distinto contenido, distinto formato?
  4. Trabajar para integrar a todos los participantes para que el ciclo asistencial tenga visión global (“Hacemos más cosas que platos”). La tendencia del sistema sanitario es hacer más “platos” y no mejorar la experiencia completa.
  5. Aprovechar algunos momentos para recoger información de experiencia (La quinta constante): no esperar a que se marchen o a que reclamen. Abrir momentos de conversación con los pacientes y las familias y evaluar durante el proceso. Por ejemplo, Proyecto “sala de espera”: momento oportuno para informar, para preguntar y para escuchar. ¿Podríamos plantearnos “quitarlas”? ¿o cambiarles de nombre?
  6. Ampliar el partenariado con otros agentes del entorno, sean del mundo de la salud o no.
  7. Mejorar la comunicación paciente-profesional: ¿cómo aprende el paciente a navegar y a “encontrar las mejores puertas” para preguntar?
  8. Proyecto “cuidar al cuidador/a”. Cómo mejorar la experiencia del profesional: su conciliación, cubrir sus necesidades, darle formación, etc.
  9. Cambiar los roles: acciones que ayuden a que los profesionales ganen en empatía (por ejemplo, rotación por varios roles).
  10. Organizar “tours” (paritour, quirotour): pacientes “expertos” que voluntariamente se presten a explicar instalaciones, procesos, etc.

10 oportunidades para avanzar hacia una mejora en la experiencia de los pacientes y hacia la percepción de una aportación de valor diferencial.

Como en otras ocasiones, os invitamos a utilizar los comentarios del blog para enriquecer las ideas o para manifestar vuestro interés en implementarlas en vuestras organizaciones o en colaboración con otras.

Hasta ese momento, os recordamos una frase de Eneko: “todos los días cuando abrimos el Restaurante, recordamos que en ese momento no tenemos ninguna Estrella Michelin, que nos las tenemos que ganar con cada cliente…“.